足疗养生店铺客人要的是什么？

顾客为什么不再**？
什么样的服务才能真正获得对方的好感？

想要顾客再次**消费，顾客满意是前提。除了要有硬件品质、功能完好的门店外，服务才是核心，大多数的顾客在遇到差劲的待遇时，总是默默承受绝少抱怨，但是他们往往也不自觉的将之付诸行动，不再**。

顾客为何不再**？下面有几项统计数字，值得我们深思：

1、企业能听到的顾客抱怨只有4%，其余96%的人则默默离去，而其中的91%永远不会再光顾。

2、一个有怨言的顾客，平均会把他的不满转述给八十个人知道，其中的20%，甚至还会再告诉二十个人。

3、当企业留给顾客一个负面印象后，得用十二个正面印象才弥补过来。

4、企业吸引一位新顾客**所耗费的成本，是保持一位老顾客的六倍。

5、如果抱怨事件处理得宜，70%的顾客还会继续光临。如果能当场解决问题，95%的顾客会愿意再**。

6、顾客不再**，68%是因为服务不周所致。

推销学者曾说：处理顾客抱怨，是推销员发挥创造力的最佳机会。其实一个会挑剔你服务的人，最是可以开发或维持的客户。

顾客要的是什么？足浴保健业的服务与其他行业的服务，在服务流程上看来是有些许差异的。我们有酒店的相同性也有不同性，客人从进店、换鞋、入房、更衣、换洗、等候、体验、感受、用餐、休息、洗浴、更衣、结账、换鞋、离店等流程，是必须靠我们运用累积的经验来拿捏。每一个环节都经过设计推敲，都需要关注细微，都需要我们服务各岗位去甄别顾客的需要与感受，才能够赢取信任与惠顾。《服务学》是博大精深的，我们需要凝结成的聚焦点应该是“永远把关注顾客的需要放到第一位”，必须顾及他们的需求。一般而言，我们顾客的需求应有两个方面，一、生理需求，二、心理需求。

客人“心理需求”：我们坚持凡是客人看到的都必须是干净整洁、凡是客人使用的都必须是卫生安全的、凡是客人享受的都必须是高标准的。了解客人癖好，对客人尊重和关心。灵活服务，客人满意即为满意，服务没有对错是非标准的。心理服务，眼神了解客人需求，客人有自尊、友情、归属、炫耀、安全、氛围、静雅、发泄等的要求。自选服务，最大的满足客人需要。意外服务，0+1=100。委托服务，无所不能、无微不至、懂异国语言的员工有针对性的服务。情感服务，人情味为代表，注重信息的传递及沟通能力和情感的培养。注重*际和需走动式管理。

客人“生理需求”：从人的“六感”来分析，视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉、感觉，这六方面的生理需求我们进行跟踪和关注。我们运用服务标准总模式“8S”
1、宾客至上：任何时候、任何情况，客人的利益都是至上热不可侵犯的。

2、亲切热情：蛙式服务满足客人听觉的满足享受，技师的*流礼仪的话语使沟通愉悦畅游。

3、礼貌主动：任何人员在对客服务过程中，都必须将亲切的语气和语调与服务礼貌用语结合起来，并尊称客人姓氏。同时，必须在客人说话之前向客人问好。

4、标准制宜：服务过程中，按照服务标准程序与规则进行操作作作作和服务，并根据客人情况，以让客人方便为最高原则。

5、高效美观：保持最高工作效率，将客人等待时间减少到最低限度。同时，高效必须与服务时机有机地结合起来，简单的高速度不是高效率。对客人的要求，要在第一时间满足，执行“客人的要求就是我们行动的最高命令”的原则，并在服务中保持操作作作作美观和符合服务标准要求。

6、周到细致：对无意中给客人带来的任何不便和打扰，均应真诚致谦，并做补救性服务，直到客人满意；随时注意为客人服务的机会，并主动地满足客人的需要。

7、时刻关注：当值在岗时，必须时刻不间断地关注客人，及时发现服务的时机，主动地提供服务，避免或减少被动服务现象（等到客人招呼时进行的服务），杜绝无人服务现象。

8、服务到底：任何时候和任何地点，客人向任何一位员工提出要求时，该员工均应负责服务到底，直至让客人满意。不得借故推委或随意支使客人。

把握好四个特性：
可靠性：企业本身的信誉是其一，从业人员给他们的踏实感是其二。
时效性：给每一位宾客留下快感。
方便性：快捷便利就是宾至如归。
沟通性：消费需要双向沟通，同所有客人保持联系。

如果你能满足上面所述客户的需求，客户的抱怨自然会减少，如果你能减少客户的抱怨，客户自然不会默默离去。当然！你也就有机会永远赢得他的心。获得顾客好感的员工，必需具备下列几个条件：
（1）礼貌周到。
（2）见面会问安，且面露笑容，微笑使你更美丽。
（3）说话清楚而不含糊。
（4）诚实快活。
（5）仪容整洁。
（6）能正确明白地解答顾客的询问。
（7）服务于客人开O之前。仔细想想看，你是吗？